6 consejos prácticos para diseñar y aplicar una encuesta automatizada por WhatsApp
Hoy en día, la gran mayoría de personas utiliza algún servicio de mensajería en su teléfono. En Chile, por ejemplo, el 90% de las personas mayores de 15 años tiene un celular, y más del 85% de las personas utiliza WhatsApp. Estas cifras representan una gran oportunidad para realizar encuestas remotas a través de esta aplicación.
Si bien, en algunos contextos, se ha demostrado que las encuestas remotas vía llamada telefónica son más eficientes que a través de mensajería, en otros podría ser bueno, o incluso deseable, el poder acceder a las personas directamente a través de WhatsApp.
WhatsApp supera los 2000 millones de usuarios en el mundo, siendo la tercera plataforma social más usada, después de Facebook y YouTube.
Y es que esta aplicación podría ser sumamente útil para el desarrollo de encuestas de opinión y satisfacción, e incluso para evaluaciones de impacto de políticas públicas. En mi caso, he participado en proyectos donde hemos utilizado WhatsApp para la entrega de intervenciones experimentales de cambio de comportamiento, y también para la evaluación de las mismas.
Sí, es cierto que mantener la rigurosidad de una evaluación experimental es un gran desafío. Pero también es cierto que WhatsApp no tiene más barreras que cualquier otro tipo de canal para recolectar datos. En este sentido, WhatsApp es un método tan válido como otros más tradicionales, como la entrevista cara a cara, o la llamada telefónica.
De los aprendizajes de estas experiencias previas, recolecté 6 consejos prácticos para el diseño y la aplicación de encuestas por WhatsApp, partiendo de la base que utilizará una cuenta verificada con check verde (WhatsApp Business API) para asegurar la confiabilidad de la información.
¿Cómo diseñar y aplicar efectivamente una encuesta automatizada por WhatsApp?
(1) Pruebe de antemano las preguntas
WhatsApp es una aplicación que usamos en nuestra vida cotidiana, para relacionarnos con amistades y familia, por lo que mantener un lenguaje y estilo cercano es crucial para mantener la atención de las personas. Si las preguntas no se entienden, el tono no es el adecuado, o el tópico no es aceptable, es poco probable que quieran responder.
Para testear las preguntas, puede seguir algunos pasos simples como los siguientes:
Revise la encuesta con un equipo de expertos
Invite a participar de la encuesta a personas que no estén relacionadas con el proyecto
Invite participar de la encuesta a un subconjunto de personas que pertenecen al público objetivo de la encuesta
Para los pasos 2 y 3, puede invitar a las personas a leer la encuesta de principio a fin, y a responder algunas preguntas como las siguientes:
¿Que respondería a esta pregunta?
¿En qué medida le pareció fácil de entender?
¿Qué palabras cree usted que son difíciles de entender? ¿Cómo lo diría usted?
¿Cómo se sentiría si recibiera esta encuesta?
¿Qué le pareció la extensión de la encuesta?
Este proceso ayudará a fortalecer la encuesta y a adaptarla a un lenguaje claro y cercano con las personas.
(2) Mantenga la encuesta lo más corta posible
Cada nueva pregunta en un cuestionario, aumenta la probabilidad de que la persona no responda. Una nueva pregunta implica más texto que leer, más información que procesar para responder, y por lo tanto, más tiempo invertido en la encuesta.
Diseñar una encuesta desde cero tiene múltiples desafíos. Uno quisiera preguntar todo, pero no es posible. Necesariamente habrá que balancear la cantidad de preguntas con la probabilidad de que las personas respondan hasta el final.
La tentación a añadir preguntas a una encuesta es grande. Para resistirla, manténgase apegado a los objetivos de su encuesta, y no busque ni más ni menos información que la necesaria.
(3) Sea transparente con las personas que responderán
Si su encuesta tiene un tiempo promedio de respuesta de 10 minutos, dígaselo a las personas de antemano, para que decidan informadamente si quieren participar.
Indique en qué número de pregunta está (por ejemplo: “Pregunta 1 de 10"), y utilice pistas visuales con emojis (por ejemplo, marque con cuadrados negros la cantidad de preguntas ya contestadas, y con cuadrados blancos las que quedan por contestar: ◼️◼️◻️◻️◻️◻️◻️).
(4) Simplifique el método de respuesta
Utilice las opciones ofrecidas por WhatsApp Business API para crear formularios customizados y también botoneras, que son fáciles de usar y restringen el margen de error de digitación.
Utilice respuestas predefinidas simples, como escalas entre 1 y 5 puntos, tres opciones, o respuestas binarias como sí y no.
Adicionalmente, preocúpese que tanto la pregunta como las respuestas ocupen la vista principal de la pantalla, evitando que las personas deban desplazarse por la pantalla para ver toda la información. Desplazarse por la pantalla para ver el mensaje completo puede afectar la capacidad de comprensión.
(5) Establezca reglas de decisión para la no-respuesta
Es necesario fijar de antemano qué hacer en caso de que la persona deje de responder, dado que la encuesta será automatizada.
Puede seguir las siguientes reglas de decisión:
Inicie el flujo de la encuesta: llegado el momento de la aplicación de la encuesta, comience un flujo de conversación exclusivamente diseñado para ello.
Incluya reglas claras para respuestas que se aparten de lo establecido: lo más simple es enviarle a la persona que responde una petición de que responda según lo indicado.
Aviso frente a una respuesta inválida
3. Envíe recordatorios a las personas que quedaron a medio camino: si la persona vio una pregunta pero no la respondió, deje pasar un tiempo y envíe un pequeño aviso para retomar. No insista más que una o dos veces.
Aviso frente a inactividad de la persona
4. Si la persona deja de contestar definitivamente, agradezca y salga del flujo de la encuesta. De esta manera, la persona no tendrá que volver a contestar preguntas que no desea responder.
(6) Guarde las respuestas en una hoja de cálculo en línea
Nuevamente, dependiendo de la plataforma en la cual usted aplique su encuesta, será posible recuperar las respuestas de la encuesta a través de una conexión con una hoja de cálculo en línea. De esta manera, se le facilitará en gran manera el análisis posterior de la encuesta. No pierda datos, pero tampoco guarde datos que no serán útiles para el análisis, y manténgase siempre apegado a las normas de revisión ética de su encuesta.
Utilizar una plataforma como WhatsApp representa una gran oportunidad para investigadores y tomadores de decisión, pues permite llegar a una gran cantidad de personas de una manera costo-efectiva. Para aprovechar esta oportunidad, el mejor consejo de todos siempre será respetar y facilitar tanto la libertad de elección, como la privacidad de las personas.
